Bagi entrepreneur, media sosial merupakan salah satu cara untuk dapat menarik konsumen baru dan menjadikannya konsumen loyal. Tak hanya itu, media sosial juga memberikan kemungkinan untuk entrepreneur bisa berinteraksi dengan konsumen secara dua arah. Dengan kemungkinan ini, tentunya para konsumen bisa bebas mengeluarkan komplain atau komentar negatif tentang brand atau produk. Lakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya, beberapa cara di bawah ini bisa Anda coba untuk membantu berdamai dengan komentar-komentar negatif yang masuk pada akun media sosial bisnis Anda.
Mulailah untuk mendengarkan
Jika mendapatkan komentar negatif atau keluhan di akun media sosial bisnis Anda, hal pertama dan paling penting dilakukan adalah jangan menganggapnya secara personal. Anda tak perlu merespon setiap komentar negatif secara emosional. Hadapi dengan kepala dingin dan coba tawarkan solusi.
Pastikan untuk menempatkan diri Anda di posisi konsumen ketika menulis komentar atau keluhan. Tentu Anda ingin dilayani dan diberikan solusi yang terbaik bukan? Mendengarkan selalu menjadi solusi yang terbaik untuk mempertahankan keloyalan konsumen. Agar lebih maksimal, gunakan social media analytic tools untuk membantu Anda mendengarkan apa yang konsumen bicarakan tentang brand atau produk Anda di media sosial.
Pentingnya meminta maaf
Sangat penting untuk segera meminta maaf ketika Anda melakukan sebuah kesalahan, misalnya pengiriman barang terlambat, menyebarkan informasi yang salah, barang yang tidak sesuai dengan yang ada pada foto, dan lain-lain. Permintaan maaf bisa segera ditayangkan di akun media sosial brand atau produk Anda atau disampaikan langsung kepada yang bersangkutan.
Hal tersebut dilakukan apabila Anda mengetahui dan menyadari kesalahan Anda, namun bagaimana kalau Anda tidak mengetahui apa yang salah namun komentar negatif selalu muncul? Meski sering dihujani oleh komentar negatif, tak perlu berkecil hati. Dalam segala hal, Anda tidak bisa memaksa semua orang untuk menyukai apa yang Anda lakukan. Tentunya Anda bisa membedakan mana yang benar-benar keluhan dan mana yang sengaja ingin menjatuhkan nama produk atau brand Anda.
Fokus pada solusi
Ketika konsumen di media sosial memberikan komentar negatif atau keluhan, Anda perlu fokus pada dua hal yaitu orang yang memberikan keluhan dan menginvestigasi apa yang jadi penyebabnya. Segera cari tahu apa yang bisa Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah yang ada. Pastikan konsumen Anda mendapat pelayanan yang terbaik.
Cari solusi bersama
Apa yang bisa Anda lakukan jika konsumen Anda sudah terlanjur kecewa dan tidak menerima penjelasan atau permintaan maaf dari Anda? Serahkan kepada mereka, hubungi secara pribadi dan ajukan penawaran. Bisa dengan insentif, diskon, hingga penawaran menarik lainnya.