“Baru kali ini makan di @Pizza_HutID Daan Mogot Mall rasanya ga karu2an. Warna pizza pucat n spt undercook. Kecewa!”
Baru kali ini makan di @Pizza_HutID Daan Mogot Mall rasanya ga karu2an. Warna pizza pucat n spt undercook. Kecewa! pic.twitter.com/PeHDT5lidz
— Dian Rezeki (@dianrezeki) August 21, 2016
Tweet di atas berasal dari akun @dianrezeki pada tanggal 21 Agustus 2016 pukul 12.47 WIB, di mana ia merasa kecewa dengan rasa dan tampilan pizza yang tidak seperti biasanya. Kicauan tersebut di-post dengan menunjukkan foto pizza yang dimaksud.
6 menit kemudian, akun @Pizza_HutID membalas dengan permohonan maaf dan meminta pelanggan mengirimkan nomor teleponnya melalui direct message. Pukul 17.42 WIB, pelanggan tersebut mempublikasikan foto kotak pizza yang berisi satu loyang pizza sambil berkicau, “Wuih, cs @Pizza_HutID bener2 care nanggepin keluhan pelanggan Semoga makin jaya! Ini br pizza cc: Pak Agam, tq yaa”. Kicauan tersebut ditanggapi akun Pizza Hut dengan mengucapkan terima kasih dan harapan agar ke depannya bisa memberikan pelayanan lebih baik.
Wuih, cs @Pizza_HutID bener2 care nanggepin keluhan pelanggan. Semoga makin jaya! Ini br pizza cc: Pak Agam, tq yaa pic.twitter.com/FYNNZ7S8rg
— Dian Rezeki (@dianrezeki) August 21, 2016
Tidak Berhenti Mendengarkan
Apa yang akan terjadi jika akun Pizza Hut Indonesia tidak mendengar apa yang terjadi di luar sana? Mungkin @dianrezeki terpaksa meninggalkan restoran dengan kesan yang tidak menyenangkan. Tak bisa dipungkiri bahwa media sosial menjadi wujud dari pentingnya berinteraksi dan mendengarkan suara konsumen. Ketika kita berhenti mendengarkan, maka kita mengabaikan konsumen.
Mendengarkan dan Memberikan Solusi
Mendengar suara konsumen tidak terlepas dari pemberian solusi. Buat konsumen puas karena mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Pada konteks ini, cepat dalam merespon akan menjadi nilai tambah bagi brand. Bila perlu, lemparkan pertanyaan untuk konsumen secara berkala mengenai apa yang mereka harapkan dari produk Anda. Dengan begitu, konsumen dimudahkan dalam berpendapat, dan Anda pun dimudahkan dalam meningkatkan kualitas.
Mendengarkan Butuh ‘Alat’
Media sosial menyumbang sebagian besar dari 80% unstructured data di dunia. Brand atau industri bisnis Anda diperbincangkan secara bebas di sana. Akan tetapi, bagaimana jika Anda tidak mengetahui bahwa brand Anda diperbincangkan karena konsumen tidak bicara langsung pada akun Anda? Anda perlu alat untuk membantu Anda mendengarkan pembicaraan yang lebih luas. Alat tersebut bukan hanya cepat dalam menarik dan menyajikan data, namun juga memberikan hasil yang akurat. Sehingga, Anda tidak melewatkan suara-suara yang perlu Anda dengar.
Bagaimanapun, semua brand ingin mencapai goal utama sebagai brand yang mampu menciptakan produk sesuai kebutuhan konsumen.
** SocialMeter.id merupakan produk digital inovasi terbaru dari GDILab.com yang dapat memberikan arahan bagi para pelaku usaha mikro dan kecil untuk membantu meningkatkan penjualan, reach, exposure, dan engagement di akun media sosial mereka. Tidak hanya itu, SocialMeter.id juga dapat membantu para influencers, buzzers, bloggers, dan selebgram meningkatkan popularitas mereka di tiga media sosial: Twitter, Facebook, Instagram.