Memiliki akun media sosial memang dibutuhkan oleh brand dari berbagai industri sebagai media pemasaran paling praktis dan cepat dalam menjangkau audiens. Akan tetapi, jangan melupakan esensi dari media sosial itu sendiri, yaitu membangun interaksi. Jika Anda sebagai pebisnis terus-terusan melakukan pemasaran di media sosial tanpa menghiraukan pertanyaan yang datang, maka akan jadi percuma.
Beberapa waktu lalu, tim GDILab menganalisa data mengenai 5 bank yang paling sering dibicarakan di media sosial Twitter. Tak hanya sebagai promosi, kelima bank ini memberdayakan akun Twitter mereka sebagai customer support. Hal ini dikarenakan media sosial dianggap sebagai cara termudah bagi pelanggan untuk dapat melayangkan pertanyaan kepada sebuah bank. Berikut bagaimana kita dapat belajar dari kelima bank ini dalam mengoptimalkan media sosial sebagai customer support:
@XpresiBCA – Bank Central Asia (BCA)
Akun resmi PT Bank Central Asia Tbk @XpresiBCA yang diikuti lebih dari 330.000 followers ini setiap harinya berinteraksi dengan netizen. Misalnya, menjawab pertanyaan seputar pelayanan BCA.
@rama_drughi Hai, bisa kok. Tahapan Xpresi bisa kamu buka di semua cabang. Yuk dibuat Tahapan Xpresi-mu! Terima kasih 🙂
— Xpresi BCA (@XpresiBCA) June 29, 2016
Tak hanya itu, keluhan yang datang juga tak lupa untuk direspon sebagai bentuk customer support yang mampu memberikan solusi. Pada contoh di bawah ini, BCA mengarahkan penanya pada akun khusus customer care @HaloBCA.
@aziis_salim Hai. Untuk kendala tersebut, langsung hubungi @HaloBCA atau telepon ke 1500888 ya. Terima kasih 🙂 — Xpresi BCA (@XpresiBCA) July 1, 2016
@bankmandiri – Bank Mandiri
Diikuti oleh lebih dari 61.000 followers, akun PT Bank Mandiri Tbk @bankmandiri yang juga memiliki akun customer care @mandiricare ini tak kalah sibuknya dengan BCA dalam merespon berbagai pertanyaan yang masuk.
@fahlevyreza Mhn maaf ats ketidaknyamanannya Bpk, mhn info utk capture keterangan kegagalan yg Bpk alami. Tks~Lisa
— bank mandiri (@bankmandiri) July 3, 2016
Selain melayani nasabah, Bank Mandiri juga mengucapkan terima kasih kepada akun atau media yang mempromosikan layanan Bank Mandiri.
@antaranews Terima kasih ats informasinya Bpk/Ibu. Tks~Lisa — bank mandiri (@bankmandiri) July 3, 2016
@BNI – Bank Negara Indonesia (BNI)
Akun @BNI milik BNI yang diikuti oleh lebih dari 500.000 followers ini mencantumkan keterangan pada laman profil Twitternya bahwa akun tersebut paling responsif pada pukul 6 pagi hingga 9 malam, yang membantu netizen untuk mengetahui sejak awal kapan pertanyaan mereka akan dijawab secara cepat. BNI yang juga memiliki akun customer care bernama @BNICustomerCare ini mengarahkan customer untuk menyampaikan pengaduan keluhan ke alamat email, seperti di bawah ini:
@oeqiarief Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Silahkan kirimkan keluhan pengaduannya melalui email Kami di bnicall@bni.co.id
— BNI (@BNI) July 3, 2016
Akan tetapi, hal yang cukup menarik perhatian kami adalah bagaimana customer tersebut kami asumsikan tidak mengirimkan keluhannya ke alamat email yang dimaksud karena sudah memaafkan pelayanan BNI.
@BNI dimaafkan — Eddy (@oeqiarief) July 3, 2016
@BANKBRI_ID – Bank Rakyat Indonesia (BRI)
PT Bank Rakyat Indonesia dengan akunnya @BANKBRI_ID memiliki lebih dari 77.000 followers. Namun, berbeda dengan akun-akun Twitter bank sebelumnya yang tetap menjawab pertanyaan meski bukan dari akun customer care, pertanyaan-pertanyaan dari customer yang ditujukan pada akun @BANKBRI_ID tidak direspon melalui akun ini melainkan langsung diambil alih oleh akun customer care @kontakBRI. Contohnya seperti ini:
@anisafatmah_nf Selamat siang. Pesan Ibu sudah kami respon pada tweet sebelumnya. Tks~Runi @kontakBRI
— Contact BRI (@kontakBRI) July 3, 2016
Cara seperti ini membuat ‘pembagian tugas’ antara akun menjadi lebih jelas, yaitu @BANKBRI_ID sebagai sarana berpromosi atau mengadakan kuis sedangkan @kontakBRI sebagai customer care.
@CIMBNiaga – CIMB Niaga
Akun @CIMBNiaga dengan lebih dari 51.000 followers milik CIMB Niaga tidak mempunyai akun lain yang mengkhususkan untuk customer care seperti akun-akun Twitter bank lainnya. Oleh karena itu, pada laman profilnya @CIMBNiaga menerangkan bahwa akun ini siap melayani 24 jam.
@faiziin HI, untuk User ID serta password tertera di struk ya :). Trims -Bila
— CIMB Niaga (@CIMBNiaga) August 9, 2016
Apa yang bisa dipelajari dari kelima bank di atas untuk bisnis, merespon konsumen yang bertanya ke akun media sosial brand Anda merupakan sesuatu yang berperan penting bagi brand. Tidak hanya membuat konsumen merasa diapresiasi, namun juga menunjukkan kepedulian brand pada pengguna produknya yang bukan tidak mungkin akan meningkatkan loyalitas mereka pada brand Anda.
* Mau meningkatkan penjualan bisnis dan popularitas diri Anda di media sosial? SocialMeter.id bisa menjadi solusi yang Anda pilih. SocialMeter.id merupakan produk dari GDILab.com yang dapat memberikan arahan bagi para pelaku usaha mikro dan kecil untuk membantu meningkatkan penjualan, reach, exposure, dan engagement di akun media sosial mereka. Tidak hanya itu, SocialMeter.id juga dapat membantu para influencers, buzzers, bloggers, dan selebgram meningkatkan popularitas mereka di tiga media sosial: Twitter, Facebook Page, Instagram. Harga yang ditawarkan sangatlah terjangkau, pemilik usaha mikro/kecil, dan para influencers cukup membayar Rp 100.000 per-bulan atau Rp 500.000 per-tahun. Masukkan kode SM07, untuk mendapatkan diskon sebesar 10%.