Menjaga Loyalitas Konsumen Melalui Media Sosial

Saat ini memasuki era di mana media sosial memegang peranan penting dalam keberhasilan sebuah brand atau produk. Jika Anda membuat konsumen tidak senang, maka Anda akan berpotensi kehilangan konsumen beserta para pengikutnya di media sosial karena konsumen senang untuk menulis review dan berbagi pengalamannya secara online.

Dengan kebiasaan konsumen yang membagikan pengalamannya di media sosial, brand atau produk harus meningkatkan pelayanannya. Anda tidak berhak untuk melarang konsumen komplain di media sosial, tapi bagaimana caranya Anda dapat berdamai dan mencarikan solusi atas komplain mereka. Tindakan tersebut secara tidak langsung akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap brand atau produk Anda. Ada beberapa cara lain untuk menjaga loyalitas konsumen, di antaranya:

1. Gunakan analytic tools untuk mengetahui sentimen negatif di media sosial

Menggunakan analytic tools akan menangkap semua percakapan tentang brand atau produk Anda di media sosial. Tools yang dimiliki oleh GDILab.com mampu menangkap sentimen negatif yang dihasilkan dari media sosial bisnis atau brand Anda. Dengan terdeteksinya sentimen negatif, memungkinkan Anda untuk memperbaiki content-content yang dinilai kurang memuaskan bagi konsumen.

2. Jadilah manusia dalam mengelola akun media sosial bisnis

Hindari copy paste saat membalas setiap komentar atau pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Dengan menggunakan copy paste, akan menunjukkan bahwa akun media sosial brand atau produk Anda dikelola oleh robot atau populer dikenal sebagi bot. Hal ini tentunya akan membuat akun media sosialmu ditinggalkan oleh konsumen.

3. Gunakan komplain menjadi kesempatan unuk membangun hubungan

Jika terdapat komplain, biasanya produk atau brand cenderung selalu meminta maaf. Selain mengucapkan kata “maaf” dan memberikan solusi, sesekali Anda perlu membuatnya menjadi suasana yang menguntungkan. Gunakan kesempatan ini untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan konsumen, misalnya dengan menggali informasi apa yang disukai dan apa yang perlu diperbaiki dari produk Anda.

4. Gunakan private message dalam menyelesaikan komplain

Tidak semua komplain di media sosial dapat terselesaikan dalam kurang dari 140 karakter, terutama ketika menyangkut masalah teknis atau ketika konsumen membutuhkan banyak penjelasan. Hal ini juga tentunya tidak baik untuk produk atau brand Anda ketika kolom mention dipenuhi oleh komplain dan hal negatif lainnya. Oleh karena itu gunakan private message saat berusaha untuk menyelesaikan komplain dari konsumen.

5. Tanggap terhadap komplain dari konsumen

Mungkin Anda pernah mengalami saat melakukan komplain suatu produk atau jasa namun tidak mendapat tanggapan baik dari pihak terkait, seperti proses yang rumit, saling lempar tanggung jawab, dan lain-lain. Ketika konsumen komplain, mereka tidak peduli apakah hal itu akan membawa dampak buruk atau tidak pada brand. Mereka hanya peduli bagaimana caranya agar masalah tersebut segera terselesaikan. Untuk itu cobalah untuk tanggap terhadap apapun jenis komplain. Semakin cepat diselesaikan maka konsumen akan semakin puas dan dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk atau brand Anda.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *